Здесь собран негативный опыт некоторых компаний (с сохранением анонимности), с которыми нам пришлось столкнуться в этой жизни. Почитайте, вдруг узнаете себя...
Компания: Недорогой и достаточно крупный отель в Санкт-Петербурге, находится далеко от центра города, ориентируется преимущественно на "эконом"-клиентов.
Обследование было проведено несколько лет назад.
Сложившуюся ситуацию можно кратко охарактеризовать следующими тезисами:
Недостаточное знание о клиентах и отсутствие обратной связи от них.
Недостаточная регламентация бизнес-процессов.
Недостаточный контроль.
Недостаточное знание о клиентах и отсутствие обратной связи от них.
"Как всегда", не разработана система показателей, которая позволяла бы измерять и отслеживать рыночный успех компании. Нет и четкого представления о самих клиентах, мотивах и механизма принятия решения о покупке услуг.
"Естественно", не измеряется степень удовлетворенности клиентов.
Не изучаются потребности клиентов в сопутствующих услугах (кому-то может потребоваться компьютер или факс, кому-то - особое питание, или машина с шофером напрокат и т.д.). Но системы сбора информации о таких пожеланиях с целью внедрения новых услуг нет.
Недостаточная регламентация бизнес-процессов. Не все процессы предоставления услуг четко прописаны. Поэтому качество услуг не всегда стабильно - аналогичную ситуацию можно наблюдать в поездах: повезет с проводником, будет чисто, будет чай и даже оба туалета будут открыты. Не повезет - значит, не повезет.
Недостаточный контроль. Большинство клиентов никогда не жалуются - это один из постулатов маркетинга. Это позволяет персоналу иногда вести себя неподобающим образом, что особенно легко в условиях недостаточно четко регламентированных бизнес-процессов. Атмосфера безнаказанности из-за отсутствия системы контроля (системы качества) лишь усугубляет положение.
