Здесь собран негативный опыт некоторых компаний (с сохранением анонимности), с которыми нам пришлось столкнуться в этой жизни. Почитайте, вдруг узнаете себя...
Как солидная аудиторская компания распугала своих клиентов из-за того, что забыла "вписать" в свою оргструктуру функцию маркетинга
Компания: консалтингово-аудитоская фирма в Москве, имеющая опыт работы 10+ лет. Численность персонала - 50-60 чел.
Основными направлениями деятельности фирмы являются:
- аудиторские услуги ;
- ведение бухгалтерского учета;
- консультационные услуги, связанные с вопросами налогообложения.
В предыдущие годы своего существования компании удалось обеспечить интенсивный рост своего бизнеса. Организация смогла получить определенные конкурентные преимущества с точки зрения качества предоставляемого продукта.
Однако ориентация на рост привела к тому, что компания ориентирована на продукт, но не на рынок. Следствие - отсутствие формальной системы стратегического планирования и маркетинга (функция маркетинга представлена только функцией сбыта). Подготовка аналитических отчетов фактически входит в обязанности заместителя генерального директора.
"Тревожным звонком" стало следующее:
Компания ежегодно повышала цены. В результате отсутствия системы маркетинговых исследований, очередное "традиционно-новогоднее" повышение цен привело к потери 25-30% наработанной "непосильным трудом" клиентской базы, которая, подобно тараканам, расползлась по конкурентам.
Параллельно в ходе аудита системы управления, было выявлено :
В компании не поставлена аналитическая работа, в организационной структуре таких функций не предусмотрено.
Недостаточно известно о механизмах принятия покупательских решений.
Не разработана система показателей, фирма не измеряет свой успех. В частности, не измеряется способность получать новых клиентов, удерживать старых, не измеряются перекрестные продажи (например, сколько % покупателей аудита покупают другие услуги).
Нет системы долгосрочного партнерства с клиентами и поощрения их лояльности. Не стимулируются перекрестные продажи, не измеряется удовлетворенность клиентов оказанными услугами
… и многое другое.
